NOTE7讓我重新複習了一堂廣告行銷學



NOTE3在我用了兩年七個月多之後的今年八月正式壽終,想當初2014年初礙於赴美出差在即,趕緊處理NOTE1的SIM卡槽送修問題,直接掏卡刷了年終換了NOTE3使用,跳過了NOTE4、NOTE5、NOTE6,在今年直接換上NOTE7,...


是不是惡夢的開始我不確定,但這段過程我選擇了透過觀察媒體用語、商業需求及消費者行為,藉以記錄下來,做為未來工作關於建立品牌的認知與品牌危機處理的一種借鏡。


三星在8/19做預購的取機,我在8/20去訂機,當中發生了台哥大希望用綁(掛)門號的方式做業績,這樣才能讓我以專案方式取機的小插曲發生;因為我不願再辦一個門號來用,最後請門市幫我用myfone網路訂購,約在8/21就送達,改請物流22日送達。


剛拿到的時候真的蠻開心的,全新的介面、IP68水下使用的行銷活動,Smart Switch與雲端的功能的備份回復也方便的很,讓我從臨時拿Tab A當備品的狀態做移轉,馬上就備份完成了。此時趕緊殺台哥大換成Nano SIM趕緊貼了一張非曲面的鋼化玻璃貼。



此為在NOTE7死機隔天復活的充電狀態


用了大約15日,此時爆炸的事件開始出現頭4例至6例,大多推測為電池充電產生的因素,我的手機從偶而當機變成突然死機,在9/9上午復活,解除了驚愕的心情,還好還能用。這個月內陸續看到爆炸事件的新聞發生,在台灣三星FB查找眾使用者的狀況,發現死機的狀況也是有的,雖然沒有爆炸,但是中機王的頻率挺高,加上內建電池的構造讓使用者無法拔掉電池重開機,使得爆炸的恐懼常常圍繞在消費者的心裡,這段時間我是照著臉書上使用者的作法,用音量向下鍵+電源鍵強制關機的,但時常變成重開機。(這段時間三星提出了官方聲明,說明電池問題為此次事件主因。)


這段期間,通訊行的大學同窗提供我Ampere Pro的app進行溫度控制,隨時做監測,具備升溫超過限制的警報提醒、以及飽電狀態的提醒音效,在中秋連續假期時,韓國三星提出了9/13可開始進行退貨、9/19開始進行換貨,不過9/19這時間段其實韓台還未有正式消息公布真正可換機時間,直到9/19-20前後補充說明,重新趕製的全新NOTE7會在9/23補充至各門市提供更換、並提供線上預約換機登錄。


我當時遇到的問題是,myfone網路購物系統的方式無法在三星官網的預約換機登錄中選擇換機通路門市,反覆致電四處打聽的結果都是「還要再等等」,台哥大聽了之後說要再幫你問,三星要請你自己跟客服email+電話詢問處理。我自己在9/24號前僅因email收到過一次三星客服電話,此後便沒下文了,這在我直覺中明瞭,那通電話在客服上就是處理結束,每個詢問都會回電一次,但不會再打來了,也真的如此,而那通電話的內容也是「我再幫您詢問台哥大如何換機」。


之後轉而不斷詢問台哥大客服,最後盧到門市幫我確認能夠在大安維修站取機,前提是「要我願意自己跑一趟」,於是我就在9/24當天換機完畢,先行雲端備份過後前往,處理得當的話換機就是快,這換機過程中也遇到前來更換NOTE7、形形色色的使用者,有的希望現場開封做新舊機的Smart Switch,盧說人家神腦都可以為什麼就你不行的,都有,這當中也有「和原先聲明的缺件亦可換機」政策不同,通信商門市業者還是會在電話中詢問、或是在維修中心(站)詢問並進行檢查機況是否缺件的動作。


這是用2500元購物禮卷在PChome通路購買的無線快速充電座,算是蠻有趣的商品。


※9月iPhone7開賣
※8月19號開賣後至10月底的NOTE7消費者有2500優惠的購物禮券,可自選通路兌換補差額購買。
※9月中三星在NOTE7列名美日台澳等國禁飛名單時提出可提供備用機服務、換機同時可提供32G OTG行動隨身碟作為贈品及500元購物金。
※換機第一波的民眾開始在Mobile 01上面查詢該新機的生產日期,幾乎在中秋時段。


此為換機贈送的32G OTG


換機這段時間,全球共發生35起以上持續增加中,美境內燒房燒車的,這當中不泛京東門市購買的兩支爆炸的案例,當中有確認至少一例非電池內燃因素,這也發了一篇三星發表的嚴正聲明:「證實蓄意人為的話,將提告」,此舉其實看在iPhone7開賣的時間點的民眾,更是覺得三星財大氣粗說話很嗆,但其實這種業配打擊的文章、社群議題,在這一個月中發生了很多次。


※10月份美電信巨頭AT&T考慮停售NOTE7、CPSC美國消費品安全委員會將與三星聯合調查爆炸事件、消基會籲NOTE7延後上市(但並未獲得正面回應)


適逢在10/8-9日的台灣炸出了首起第一例,10/10今天的新聞,是三星停止生產NOTE7,社群議題的發酵就寫成「三星NOTE7爆到要停產」,但是事情真相與全球總案數是? 就很少人願意關心了...。


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以一個消費者來看,此次三星在前中後期所產生的問題我稍微在底下提出:


1. 產品本身的「品牌信任危機」,從首波販售的爆炸,直至換機後的爆炸,都使消費者陷入恐懼中。
因為一旦官方承認手機有問題、整批得換,消費者就會理解「手機請視其為全都不安全」的聲明,曉以大義。在換取新機前都將陷入會爆炸的風險中,對消費者而言是種折磨。此外,從人均與經濟條件來看,很多用戶都無法等待換機期程,備用機的選擇集中在航空需求上,使用備用機對於通勤的本地用戶來說,只是一個麻煩的選擇,找到備用機門市、提出備用機申請,無法及時提供現貨換機的狀況亦同;找到換機門市、提出換機申請、等待現貨抵達門市、再上門取機...如此這般。故更不用提換機之後仍然不安全、對消費者信任的「二次傷害」。

2. 總公司與各通路業者上對下通路溝通的應對策略分歧未解決仍遂行,讓換機活動荒腔走板。
想換機的在預約介面上無法選擇換機地點,得想盡辦法才能換得到,即為安排上的通路選擇問題。同時,缺件換機的定調在各通路也是各自解釋,各自處理,跟欲統一口徑的三星公司所說的更換機制「完全不同」。

3. 總公司與境外經銷、代理商、分公司的決策傳達相當緩慢
速度之慢,已達充耳不聞的程度,不論你覺得怎麼樣,消費者體驗在這次問題當中的體驗是最糟糕的一次。大量關心的使用者僅能獲得台灣三星臉書粉絲團的「罐頭訊息回復」,除了無奈、更多的是氣憤。特別是一問三不知的客服,對於通路問題或是機況問題都要求民眾直接聯繫無法處理多樣領域內容的客服,完全無法有效消化消費大眾的疑慮,只能不斷的詢問不斷的浪費客服資源,以至於客服專線很少有人打得進去,因為在先期任務分配就明顯有問題,於是與消費者溝通、教育消費者這一塊可說是沒有太大的成效,因為服務死板且無法解決問題。


4. 陷消費者於不義
輿論撻伐的結果影響到消費者、你,三星的用戶身上,在處理產品危機的時候失去信任,產生嚴重的後果,於是變成品牌危機,消費者在鋒頭上成為被打擊的對象、承受你品牌失誤的代罪者,這不用我多說,網路多有梗相信身邊的朋友多少有感,從嘲笑品牌變成嘲笑使用者,對此三星仍然沒有解決方法,試論,...


「三星公司,你對於現今仍願意更換使用NOTE7的用戶究竟是以什麼樣的心情去看待的呢 ? 」
「你有考慮過換機之後還有狀況的時候嗎 ? 」
「您確定這些人下次還能這麼忠實的支持這品牌嗎 ? 」




從這張圖來看傳統的消費者行為AIDMA到新型態的消費者行為AISAS,由於傳統消費行為指被關注到你消費者購買產品為止,所以後續效應並沒有在後網路化社會產生更實質的作用,意即社群化時代,由於購買的通路管道已然不同,所以搜尋引擎到購買端都已經產生改變,透過社群化帳號連結新型態購物通路的影響,連結帳號視同連結網路人格(也連結現實世界身分人格),搭配物流做一條龍配送,方便快速,在Search(搜索)到Action(購買)這一個環節已經跟傳統行為產生差別;最重要的是後續的行為,Share(分享),這當中就包括售後服務的影響,你的東西好,人們會傳遞這個訊息,你的東西差,人們也會傳遞出去,所以商品出現爆炸問題時,這樣的影響會更劇烈,因為傷害到消費者,你會體認到消費者的鏈化社群效果:


A.正常在買時走正常的AISAS

B.買完之後的行為是
發現問題之後(Search),跳過購買這一項→你的口碑就被Share(分享)出去了,好的更好,壞的,更壞。

所以產品問題處理不當,就會變成品牌問題跟消費者問題,兩種問題都輸,就雙輸(Lose-Lose)了。

(以前的消費者問題會被整併在品牌問題的引申裡,現今消費者在社群作用上產生較大影響,被獨立出來成為另一種影響收益的存在,名聲會被留存在網路空間並不斷隨選傳遞使用,所以呈現葫蘆型的另一空間,因為效益擴張的影響。)


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真的要說什麼現在換機之後聽聞停產的感想,好像也沒有什麼想說,
以一個使用過NOTE1 / NOTE3 / Tab A等產品的我來說,NOTE7是一個很值得期待的好機,
只要沒有這些事情的話,...我可以少買兩張鋼化玻璃貼。(一個多月已經貼到第三張了你知道嗎八格野鹿)


這是我這些時間來用NOTE7繪製的內容:







此為《ㄤㄤㄤ小叮噹幫我肢解所有的 胰臟》角色設定


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Author:Padre Legna
「軍宅的國度存於人心,無所不在;
不存在於鋼鐵打造的戰術背心;
裝上一顆光學瞄具,我必將顯現;
抽出一塊抗彈板,你必找到我;
這是雷格那生生的話語;
只要發現其中的意義;
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"以介紹現用軍事/戶外用品,
並將其通識化、教育化解說,
及個人公開隨筆的傳導空間。"

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